一段標(biāo)準(zhǔn)?汽車4S店服務(wù)顧問的對(duì)話流程

張先生，您好，歡迎光臨xxx店，我是你的顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

（我想給車做個(gè)10000公里保養(yǎng)同時(shí)檢查一下剎車燈不亮）。

您需要對(duì)車輛進(jìn)行一萬公里保養(yǎng)同時(shí)檢查一下剎車燈不亮對(duì)嗎？請(qǐng)問您還有其他需求嗎？

（沒有了）

好的，車上的貴重物品您收一下。

（好）

我?guī)湍惭b三件套邊做邊說：方向盤套、座椅套、腳墊，這樣可以防止車輛維修保養(yǎng)中弄臟。另外，我們?cè)谧芜呝N好定位貼，在儀表邊插好車輛設(shè)施保護(hù)卡，確保您的座椅和車內(nèi)設(shè)施在交給您時(shí)不會(huì)發(fā)生變化。

您隨我到預(yù)檢區(qū)對(duì)車輛進(jìn)行四檢，四檢包括外觀、內(nèi)飾、輪胎、后備箱4項(xiàng)檢查。首先進(jìn)行內(nèi)飾檢查，車輛目前公里數(shù)10000公里，油表劃到了四分之一位置，環(huán)視車內(nèi)一周方向盤有劃損，我為您做好記錄。

現(xiàn)在進(jìn)行車輛外觀檢查繞車一周，車門有個(gè)小劃痕，機(jī)器蓋有個(gè)坑，除此之外其他地方完好，如果需要處理的話，鈑金就可以解決這兩個(gè)問題，費(fèi)用大概約500元，您看這次需要處理嗎？

（不需要）

好的?，F(xiàn)在進(jìn)行輪胎檢查蹲下觀察輪胎，四個(gè)輪胎均需要檢查，包括胎壓和輪轂，左前輪轂有磕碰痕跡，所有胎壓合適。最后需要幫您檢查一下備胎是否完好，應(yīng)急工具和三角警示架是否齊全，您看方便打開后備箱嗎？

（方便）

打開后備箱，用手按壓備胎。本次保養(yǎng)全部更換上海大眾原廠配件，那么更換下來的舊件您看如何處理，是帶走還是由我們幫您處理？

（帶走）

好的。我們有免費(fèi)的外部清洗和內(nèi)部吸塵服務(wù)，時(shí)間大概為30分鐘，請(qǐng)問您需要洗車嗎？

（需要）

好的，另外我們還會(huì)為您免費(fèi)清理發(fā)動(dòng)機(jī)艙。張先生，預(yù)檢工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您看一下預(yù)檢單上的內(nèi)容，如果沒有疑義請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。這是接車檢查單，給您一聯(lián)。

張先生，我們來這邊開具委托書，給您倒杯水。這是您的委托書，按照您的需要本次將對(duì)您的車輛進(jìn)行1萬公里保養(yǎng)，以及檢查剎車燈不亮，我們將為您更換機(jī)油、機(jī)濾、放油螺栓、空濾，確保您用車的安全舒適，您可以看一下這邊的效果對(duì)比圖，更換機(jī)油后，新添加的機(jī)油就像圖片上看到的這樣干凈透亮，而未換前污黑且存在漂浮物。本次保養(yǎng)的費(fèi)用大概在800元用筆圈出總費(fèi)用，其中工時(shí)費(fèi)約300元，材料費(fèi)約500元。請(qǐng)問您準(zhǔn)備如何付款，現(xiàn)金/支票/刷卡還是其他方式？

（現(xiàn)金）

好的，您看，這是我們的《常用配件價(jià)格公示表》和《常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表》，上面詳細(xì)地列明了本次保養(yǎng)對(duì)應(yīng)更換項(xiàng)目的材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，您本次保養(yǎng)的項(xiàng)目就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)的。另外我們還會(huì)對(duì)您的車輛進(jìn)行燈光、胎壓、制動(dòng)系統(tǒng)等26個(gè)項(xiàng)目的檢查，落水槽的清潔工作。為了保養(yǎng)過程中有問題及時(shí)與您溝通，再和您確認(rèn)一下您的手機(jī)號(hào)是：0123456789嗎？

（是的）

好的?，F(xiàn)在正好是高峰時(shí)間，所以本次保養(yǎng)加洗車大概兩小時(shí)完成，您看您還有什么問題嗎？

（沒有）

那么，請(qǐng)您再確認(rèn)一下委托書上面的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒有疑義請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。請(qǐng)您妥善保存好委托書，它將作為您取車的憑證。這是我的名片，上面有我的電話，有什么問題您隨時(shí)聯(lián)系我。另外，名片上還有預(yù)約電話，下次來店前您可以提前電話預(yù)約，這樣我們就可以為您提前預(yù)留工位和設(shè)備，還有工時(shí)折扣，不僅可以節(jié)省時(shí)間而且還有價(jià)格優(yōu)惠。

（好的）

張先生，那我?guī)叫菹⑹倚菹⑾掳桑?qǐng)這邊走。

張先生，您的車輛已經(jīng)保養(yǎng)完成了，請(qǐng)您攜帶委托書，隨我一同驗(yàn)收車輛并辦理結(jié)算手續(xù)。您本次來是進(jìn)行1萬公里常規(guī)保養(yǎng)以及檢查剎車燈不亮，我們已經(jīng)按照委托書和您的要求，為您更換了機(jī)油、機(jī)濾、放油螺栓、空濾，剎車燈，所用的配件全部是上海大眾原廠配件。展示機(jī)油尺本次保養(yǎng)實(shí)際費(fèi)用為800元，其中工時(shí)費(fèi)300元，材料費(fèi)500元。

您看，這是我們的《常用配件價(jià)格公示表》和《常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表》，上面詳細(xì)地列明了本次保養(yǎng)對(duì)應(yīng)更換項(xiàng)目的材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，您本次保養(yǎng)的項(xiàng)目就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)的，您可以放心。另外我們還對(duì)您的車輛做了燈光、胎壓、制動(dòng)系統(tǒng)等26個(gè)項(xiàng)目的檢查，落水槽清潔工作，這是由技師簽字確認(rèn)的保養(yǎng)表單，您可以放心駕駛。車輛已經(jīng)進(jìn)行免費(fèi)清潔，清洗外觀并對(duì)車內(nèi)吸塵，同時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)艙也進(jìn)行了清理，您看一下效果您是否滿意。舊件也按照您的要求包裝好放在后備箱。我們?nèi)淌褂萌?，保證您的車輛干凈整潔，同時(shí)我們已將您的座椅、后視鏡、收音機(jī)、空調(diào)還原到車輛接收時(shí)的狀態(tài)，如果您感覺哪里還需要調(diào)整，我來幫您調(diào)整（當(dāng)著客戶的面取下三件套、座椅定位貼和車輛設(shè)置保護(hù)卡）。

（不用了）

您基本上是在市區(qū)行車，市區(qū)灰塵較大，特別是冬夏兩季，車內(nèi)空調(diào)開的較多，我們建議您及時(shí)更換您的空調(diào)濾芯。在結(jié)算單的下方，有車輛的保養(yǎng)提著提醒，您車輛下次保養(yǎng)時(shí)間大約在12月，保養(yǎng)里程數(shù)大約為20000公里。我們?cè)谀能囕v前風(fēng)擋玻璃左上角粘貼了關(guān)愛貼，同樣記錄了您下次進(jìn)店里程和我們的聯(lián)系方式，如有問題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我們。下次來店前您可以提前電話預(yù)約，不僅可以節(jié)省時(shí)間而且還有價(jià)格優(yōu)惠。我們將在3天內(nèi)，對(duì)您進(jìn)行一次車輛使用狀況電話回訪，您看什么時(shí)間您方便接聽電話？

（隨時(shí)）

好的，那再和您確認(rèn)一下您的電話號(hào)碼是0123456789嗎？

（是的）

好的，您看還有其他問題嗎？

（沒有）

如果沒有其他疑問，我陪您一起到前臺(tái)結(jié)算吧。